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电信公司对老客户不理不睬?为什幺电信公司都喜新厌旧?

从这个月开始,我的手机门号就正式携码离开中华电信网路,也没什幺特别的原因,如果其他电信业者能够以更低价提供我所需要的服务,而且转换的成本几乎等于零,真是何乐而不为。

电信公司对老客户不理不睬?为什幺电信公司都喜新厌旧?

 

前阵子不少同温层的朋友对于中华电信推出只限新用户申请的低价上网吃到饱专案感到抱怨连连,因为不少人跟我一样,都是中华电信的老客户,而电信公司对于老客户通常不会推出什幺有感的优惠专案,大家的抱怨都一样,为什幺中华电信独厚新客户,却对老客户的声音却置若罔闻?

这样的现象绝非中华电信独有,事实上如果留意一下,几乎每一家电信公司都有类似的政策,而且,越大的公司越不得不坚持这样「喜新厌旧」的行销方针。

 

电信产业的 KPI

电信业最大的特性就是现金流稳定,想想你跟电信公司签的资费方案,是不是都会有俗称「绑约」几个月、月租费多少钱的内容?这种特性就是说,一个用户决定订购某电信公司绑约 12 个月的 499 元资费方案时,对电信公司而言,等同于多了一个未来 12 个月都会缴 499 元的用户,电信公司一年能从这个用户赚到的营收就是 499 x 12 = 5,988 元,很容易计算,也不会有太大的意外收不到这些钱。

所以说,当有人要估算电信业的营收时,只需要掌握两个关键数字,就可以相当準确地估算一家电信公司的营收状况:一个是用户数(subscribers)、另一个是 ARPU(Average Revenue per User)。只要把用户数乘以 ARPU 之后,就是当月的营收。用上面的例子来说,ARPU 就是 499 元。

分析电信类股与其他类型公司一样,都要分析 EPS 之类的财务比率,但由于这样的产业特性,老练的分析人员只需要知道当月用户数以及当月的 ARPU,几乎就能估算全年度的营收、净利,甚至是 EBITDA。

电信公司对老客户不理不睬?为什幺电信公司都喜新厌旧?

(中华电「每月营运资讯」节录)

 

为什幺业者都喜新厌旧

你可以想像一下:既然用户数跟 ARPU 是全年营收、利润的先行指标,则无论投资人或者是经营者都会相当关注这两个数字的变化趋势,于是乎就得使用各种行销的补贴方案吸引新用户加入。

台湾行动通讯市场是个过度饱和的市场,平均每个人可能持有超过 1 个门号,扣除掉年纪小不能申办、不想办门号的人,你可能会发现,身边的人同时拥有2个门号以上是司空见惯的事情。于是,一个电信公司要增加新用户,就只能从别的电信公司身上抢。

主要的电信公司都会公告每月的营运数字,我们以中华电为例,截至 2017 年 2 月底的行动通讯用户数是 1,076 万户,几乎是台湾人口的一半,为了吸引其他业者的用户移入,中华电信推出了「快闪」的 499 专案价,限制申请资格必须是移入的新用户,老用户立马骂翻。

老用户能不能也跟着降价呢?别忘了,中华电现有一千多万用户,月租费每降价 1 元,代表的是每月营收减少 1,000 万,一年营收减少 1.2 亿,这就不是单纯的行销补贴而已,简直是割肉餵鹰。

更何况不少人使用 4G 吃到饱绑约月租费一千多元,如果全部的老客户一口气降价到 499 元的话,每月流失的收入就是 50 亿元、全年就是 600 亿元,尤其是现有使用者较多的业者,更无法轻易推出老客户降价的方案。

当然,不是只有中华电有这个问题,所有用户数在领先群的电信业者(中华电、台湾大、远传)都产生类似的窘境,反而形成不利大型业者的产业竞争。

原因无他,因为市场需求已经饱和,以用户数驱动的营运模式,已不再有人口红利,所有的业者都在争夺既有的资源,饼越分越薄。

于是我们理解。

既然知道电信业者给不起,消费者也有权利选择对自己最有利方案,于是,我就毅然决然地携码跳槽了。

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